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一、服務規範要求具體(tǐ)内容

1、發貨物流規範要求

1.1 商家應結合自身情況做出發貨時效的承諾，商家需要在對應承諾的時效内進行發貨，平台鼓勵商家在（買家付款後）48小時内發出商品，另行約定的除外。

1.2 商家需在承諾給買家的發貨時效内發貨并在平台内上傳真實有效的物流單号，不得(de)因缺貨、漲價或其他(tā)原因延遲發貨甚至拒絕發貨。

1.3 平台鼓勵商家使用有線上物流信息的物流發貨，确保買家可(kě)在線查詢貨物運蹤信息；如(rú)買家自提或使用無在線物流信息的物流運輸，商家需事(shì)先與買家溝通一緻，不得(de)出現物流單号異常或對應的物流信息存在明顯異常的情形，及商家未真實發貨的其他(tā)情形。

1.4 商家在後台操作發貨後（上傳物流單号）的24小時内，該物流單号需在相(xiàng)應物流公司官網有物流攬件(jiàn)信息，如(rú)物流出現攬收延遲、攬收停滞、虛假簽收或其他(tā)異常情況，商家需承擔責任确保買家利益不受損。

1.5 商家應按照(zhào)訂單明細和網頁商品描述打包發送訂單商品，不得(de)出現商品信息不符、少商品、少配件(jiàn)、少贈品等情況。

1.6 商家不得(de)在發貨過程中向買家發送空包裹或與商品描述明顯不符的其他(tā)物品，或者實施其他(tā)情節嚴重的欺詐行爲。

2、咨詢服務要求

2.1 商家應當配備專業的客服團隊（或人員) ，在客戶服務中應該禮貌、熱(rè)情、專業，使用溝通工具及客服機器人積極、及時、有效處理來(lái)自1688買家的問(wèn)題，包括但(dàn)不限于商品、配送、售後、投訴等咨詢内容，保證良好的服務質量。

2.2 商家客服應及時響應1688買家的咨詢或投訴，确保1688買家的任一條消息能及時響應，平台會對店鋪的響應速度（每日(rì)09:00-21:00）進行考核，1688鼓勵商家在非工作時間進行響應。

2.3 商家客服在溝通過程中應遵守國家法律法規的規定、商家與平台的約定、平台協議(yì)以及平台規則，不得(de)發布法律法規和1688平台禁止發布的信息，如(rú)發布淫穢粗俗暴力、影響社會安全及穩定、違背公序良序等信息。

2.4 商家客服不得(de)通過平台客服工具發布第三方信息，包括但(dàn)不限于非1688購(gòu)物鏈接或未經1688許可(kě)的第三方鏈接、銀行賬号、支付賬号、二維碼、電子郵箱、實體(tǐ)店地址、廣告商品信息等。

2.5 商家不得(de)無故惡意拉黑(hēi)買家，影響1688買家正常的店鋪咨詢、售後服務保障等需求。

2.6 商家客服不得(de)在溝通過程中使用任何形式的帶有人身攻擊、侮辱性的不文明用語，不得(de)實施诽謗、辱罵、謾罵、诋毀他(tā)人（包括但(dàn)不限于1688買家、1688平台、平台客服人員及其他(tā)工作人員等，下同）或使用任何引起他(tā)人不滿字句的行爲。

2.7 商家客服不得(de)實施騷擾他(tā)人的行爲，包括但(dàn)不限于通過電話、短(duǎn)信、郵件(jiàn)、平台客服工具及其他(tā)即時通訊工具等方式或在評價回複中向他(tā)人發送垃圾信息、頻繁聯系他(tā)人或對他(tā)人實施侮辱、威脅、恐吓等，或多次在深夜、淩晨等不适宜交流時間段聯系他(tā)人，造成他(tā)人反感、對他(tā)人身心造成傷害、影響他(tā)人正常生活或造成惡劣影響。

3、售後體(tǐ)驗要求

商家應按照(zhào)國家相(xiàng)關法律法規、平台相(xiàng)關規則，以及商品的保修承諾爲買家提供相(xiàng)應的售後服務；如(rú)商家承諾的售後服務政策更有利于買家，則應按更有利于買家的政策提供售後服務。

3.1 商家響應買家售後的時效要求

—— 訂單未發貨狀态下買家發起退款，商家需在1天内進行處理。若商家超時未處理，系統将會默認商家同意買家請(qǐng)求。命中極速退及自動退規則的退款，系統優先執行自動退或極速退策略，"極速退款"規則詳見(jiàn)：《商家未發貨極速退款介紹》。

—— 訂單已發貨狀态下買家發起退款，商家需要在買家發起退款後的3天内進行處理。若商家超時未處理系統将會默認商家同意買家訴求。

—— 商家拒絕退款後買家可(kě)修改退款協議(yì)，買家修改提交後商家需在1天内響應，若超時未響應系統默認商家同意買家訴求。

—— 買家申明退貨後，商家需在7天内響應退款，若商家超時未處理系統将會默認商家同意買家退款訴求。

—— 買家發起投訴後，商家需1天内主動跟買家協商溝通，平台鼓勵商家積極處理，跟買家達成糾紛和解。

3.2 商家處理買家售後的服務要求

—— 商家同意買家售後退款訴求，商家需保障當前賬号的支付寶餘額或保證金餘額大于售後退款金額，确保退款能順利給到買家。

—— 商家履行補寄/換貨申請(qǐng)時，商家需在約定的補寄/換貨時效内，通過旺旺向買家提供有效物流單号。

—— 商家拒絕買家退款協議(yì)，平台鼓勵商家先旺旺或電話跟買家溝通協商，達成解決方案。若無法達成一緻，商家在拒絕操作時需備注說(shuō)明拒絕原因或商家可(kě)接受的解決方案。

—— 買家售後訴求雙方無法協商一緻的，平台客服會在買家發起投訴的1天内進行審核處理，在此期間商家應保持可(kě)聯系狀态，方便客服與商家及時溝通處理意見(jiàn)。如(rú)出現商家無法聯系的情況，平台會視同賣家無異議(yì)做出錢貨劃分(fēn)和判責處置。

—— 對售後服務買賣雙方不能協商一緻，産生交易争議(yì)的，平台将依據《交易争議(yì)處理規則》進行處理。若判定商家責任，平台視投訴嚴重情況對商家做不限于扣分(fēn)、關閉賬号等處置。

二、服務能力衡量指标

爲确保1688買家體(tǐ)驗，平台會對商家的服務指标進行考核，相(xiàng)關指标需達到服務标準。如(rú)未達到服務标準，考核不達标将被限制參加營銷活動、被店鋪流量降權、被限制營銷推廣。具體(tǐ)考核指标詳見(jiàn)下表：

三、違規處理措施

3.1 發貨服務違規處罰：

3.1.1 若出現違規發貨情況，平台将按照(zhào)《1688平台違背發貨承諾規則》進行處理；

3.1.2 針對延遲發貨/缺貨/無貨/虛假發貨/欺詐發貨的訂單，平台有權流量處罰、下架對應的違規商品。若出現批量訂單無法發貨或導緻批量買家退款或投訴的嚴重情節，平台有權視情況直接對該店鋪采取全店商品降權、關店或清退處理，同時有權關閉交易并對買家進行退款。

3.2 咨詢服務違規處罰：

3.2.1 平台有權通過店鋪/商家客服在一定時限内的消息回複率（包括但(dàn)不限于3分(fēn)鍾人工回複率）、客服評價滿意度（包括但(dàn)不限于近30天評價滿意度）等指标考核店鋪的客戶服務質量，并對考核不達标的店鋪采取限制措施（一項或多項），如(rú)：部分(fēn)或全部商品屏蔽、降權、下架、禁售、删除；部分(fēn)或全部商品移除資源位、禁止上資源位、移除廣告；店鋪禁止上新、禁止上架；

3.2.2 商家客服在溝通過程中應遵守國家法律法規的規定、商家與平台的約定、平台協議(yì)以及平台規則，詳細處罰規則見(jiàn)《阿裡旺旺使用規則》；

3.2.3 針對惡意騷擾/辱罵他(tā)人的處罰規則：《騷擾他(tā)人規則解讀(dú)》。

3.3 售後服務違規處罰：

若産生售後糾紛，判定商家責任，平台将依據《交易争議(yì)處理規則》按照(zhào)投訴嚴重情況對商家做不限于扣分(fēn)、關閉賬号等處置。

1688商家服務規範發布啦

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