7x24H響應服務開通後商家操作說(shuō)明

一.子賬号聊天記錄查看

主賬号可(kě)以在線查詢7x24H響應子賬号接待專業買家的千牛聊天記錄，有兩種方式：

a.主賬号登錄子賬号管理-監控查詢可(kě)查看子賬号聊天記錄：

PC端進入"1688賣家工作台>子賬号管理>監控查詢>聊天記錄",輸入要查詢子賬号全稱并選擇時間段，點擊查詢；

https://zzh.1688.com/subaccount/monitor/chat_record_query.htm?

b.主賬号登錄千牛-最近聯系人可(kě)查看其他(tā)賬号聊天記錄：

1.主賬号需确保創建時子賬号已勾選"共享團隊聊天記錄"和"共享該賬号聊天記錄"，可(kě)在 "子賬号管理>員工管理>修改基本信息"确認；

https://zzh.1688.com/subaccount/employee/department_list.htm?

2.PC端登錄千牛，在對話搜索框裡輸入指定買家賬号，點擊聊天框右下角的查看消息記錄，同步最新漫遊消息；

備注：目前聊天記錄查看僅支持在PC端操作，後續将盡快實現無線端查看子賬号聊天記錄的方式，及相(xiàng)關7x24H響應分(fēn)組的方式方便處理。

二.待處理工單管理操作

1.7x24H響應客服處理未完結的咨詢問(wèn)題将轉交工單，PC端進入"1688賣家工作台>客戶>7x24H響應服務>工單管理"菜單欄

https://work.1688.com/? &_path_=sellerBaseNew/2017Sellerbase_Customer/wwWorkOrder

2.點擊待跟進列表，出現買家對應的工單，點擊"展開"按鈕，查看買家的問(wèn)題描述。

3.點擊"回複"，進入與該買家的旺旺溝通頁，進行回複。

4.回複後點擊"狀态"下按鈕，更新工單狀态。

備注：目前工單管理僅支持在PC端賣家工作台處理，後續将盡快實現無線端處理工單的方式，及快捷篩選的方式方便處理。

超時定義目前分(fēn)緊急問(wèn)題2小時/普通問(wèn)題24小時，需要商家在規定時間内盡快回複買家，保障服務體(tǐ)驗，否則會影響透标。

三.轉交在線旺旺授權

1.爲提高7x24H響應客服轉交工單的處理效率，對于"改價、改運費的場景"服務流程更新爲可(kě)轉交在線的其他(tā)旺旺賬号;

2.PC端進入"1688賣家工作台>客戶>知識庫維護>需轉交處理"，第12條的"改價、改運費可(kě)以直接轉交給在線賬号嗎(ma)",完善該條知識庫信息後即會生效（支持請(qǐng)寫"是"及可(kě)轉交的旺旺賬号名，并點擊按鈕切換成綠色"已生效"）；https://work.1688.com/?&_path_=sellerBaseNew/2017Sellerbase_Customer/fullresponseknow

3.緊急問(wèn)題轉交旺旺賬号需保證該賬号爲在線狀态，否則無法轉交，仍繼續走工單流程；其他(tā)場景的緊急問(wèn)題轉交情況後續逐漸放(fàng)開；